各旗區(qū)人民政府，市人民政府各部門，各直屬單位，各大企事業(yè)單位：
《鄂爾多斯市12345市長熱線工作管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府2019年第4次常務(wù)會議研究通過，現(xiàn)予公布。
鄂爾多斯市人民政府
2019年7月25日
鄂爾多斯市12345市長熱線
工作管理規(guī)定
第一章 總則
第一條 為密切市人民政府與人民群眾的聯(lián)系，暢通社會各界監(jiān)督渠道，營造良好的社會發(fā)展環(huán)境，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及自治區(qū)關(guān)于加強政府熱線建設(shè)的部署要求，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)定。
第二條 市長熱線堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立“了解群眾、貼近群眾、服務(wù)群眾”的工作理念，把維護群眾利益作為工作的出發(fā)點和落腳點，把群眾是否滿意作為衡量工作成效的主要標準。
第三條 市長熱線是受市長委托，受理人民群眾通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道以及來信來訪等方式向市人民政府及各職能部門咨詢、求助、投訴、舉報以及提出意見建議的平臺。市長熱線使用全國統(tǒng)一服務(wù)號碼12345。市長熱線全天二十四小時受理電話及網(wǎng)絡(luò)訴求。
第四條 市長熱線是整合優(yōu)化全市非緊急救助服務(wù)的公開電話、便民專線、網(wǎng)絡(luò)訴求平臺等資源，統(tǒng)一規(guī)范、便民高效、集中權(quán)威的政府熱線服務(wù)平臺，實行“一口進、一口出”的服務(wù)模式。
第五條 市長熱線實行“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一數(shù)據(jù)”的工作原則。各承辦單位應(yīng)在國家有關(guān)法律法規(guī)、政策以及各自職權(quán)范圍內(nèi)積極開展相關(guān)工作。
第二章 機構(gòu)與職責(zé)
第六條 市長是市長熱線工作的第一責(zé)任人，副市長根據(jù)工作分工作為市長熱線工作的相應(yīng)責(zé)任人，市人民政府秘書長是市長熱線日常工作責(zé)任人。
第七條 市長熱線辦公室為市長熱線工作機構(gòu)，設(shè)在市政務(wù)服務(wù)局。
第八條 市長熱線辦公室代表市人民政府對群眾來電進行記錄、答復(fù)、分類、轉(zhuǎn)辦、交辦、協(xié)調(diào)、督查、反饋和歸檔，負責(zé)市長熱線日常運行和管理。
第九條 市長熱線辦公室的主要職責(zé)。
（一）負責(zé)制定市長熱線辦事流程及工作制度，健全市長熱線運行管理機制。
（二）負責(zé)受理企業(yè)、社會組織及個人通過市長熱線相關(guān)渠道提出的各類政務(wù)咨詢、投訴舉報、建議意見。
（三）負責(zé)處理自治區(qū)熱線交辦的事項。
（四）負責(zé)組織旗區(qū)和有關(guān)部門負責(zé)人召開聯(lián)席會議，調(diào)度有關(guān)工作，研究協(xié)調(diào)處理群眾訴求等事項，并指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促、檢查有關(guān)責(zé)任單位的工作。
（五）負責(zé)及時處理市長熱線受理的重大緊急事件，并通知相關(guān)單位采取妥善措施。
（六）負責(zé)指揮、調(diào)度、督促各旗區(qū)和有關(guān)部門依法依規(guī)及時處理市長熱線轉(zhuǎn)辦事項，并檢查考核辦理情況。
（七）負責(zé)市長熱線各類數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計、分析、管理及利用工作。
（八）負責(zé)向市領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾反映的熱點、難點和重大問題。
（九）負責(zé)按時集中培訓(xùn)各旗區(qū)和有關(guān)部門相關(guān)工作人員。
（十）負責(zé)市長熱線的宣傳工作。
（十一）完成市人民政府及上級部門交辦的其它工作。
第十條 建立市長熱線四級網(wǎng)絡(luò)工作機制，實行網(wǎng)格化管理。
（一）市長熱線辦公室為一級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。
（二）各旗區(qū)人民政府，市人民政府各部門、各直屬單位，市直各經(jīng)濟開發(fā)區(qū)（園區(qū)），市屬公益性事業(yè)單位為二級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。
（三）各旗區(qū)相關(guān)部門、有關(guān)企事業(yè)單位、各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。
（四）各嘎查村（社區(qū)）為四級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。
第十一條 各旗區(qū)要建立旗區(qū)長熱線作為旗區(qū)熱線服務(wù)平臺，各旗區(qū)人民政府辦公室負責(zé)旗區(qū)長熱線平臺的建設(shè)管理。旗區(qū)長熱線平臺應(yīng)向下延伸到嘎查村（社區(qū)），并與市長熱線平臺對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、上下相通、協(xié)調(diào)聯(lián)動。旗區(qū)長熱線應(yīng)使用“旗區(qū)固定電話號碼前兩位+12345”為服務(wù)號碼（如東勝區(qū)為8312345）。
第十二條 市長熱線辦公室負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核旗區(qū)長熱線平臺建設(shè)運行工作。
第十三條 各旗區(qū)人民政府、市直各有關(guān)部門和單位是承辦市長熱線轉(zhuǎn)辦事項的責(zé)任單位。市長熱線工作實行“一把手”負責(zé)制，各旗區(qū)、市直各有關(guān)部門和單位主要負責(zé)人為本旗區(qū)、本部門、本單位市長熱線工作的第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)為具體責(zé)任人。各旗區(qū)、市直各有關(guān)部門和單位應(yīng)根據(jù)事項辦理量配備相應(yīng)的專（兼）職工作人員，并建立事項辦理工作流程。
第十四條 市長熱線各承辦單位的主要職責(zé)。
（一）接收市長熱線辦公室派發(fā)的受理工單和電話交辦的事項。
（二）限時辦理市長熱線交辦事項并反饋辦理結(jié)果。
（三）負責(zé)通過市長熱線系統(tǒng)提供的賬號，采編、更新、審核和完善本單位政務(wù)知識庫。
（四）建立內(nèi)部受理、辦理、審批、答復(fù)、反饋、審結(jié)歸檔、保密、考核、問責(zé)等工作制度。
（五）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下一級承辦單位開展市長熱線有關(guān)工作。
（六）承辦其它有關(guān)工作。
第三章受理范圍
第十五條 下列事項屬于市長熱線受理范圍。
（一）對我市改革開放、經(jīng)濟建設(shè)、投資環(huán)境、城鄉(xiāng)建設(shè)與管理、社會事業(yè)發(fā)展等方面的意見和建議。
（二）對市人民政府及各職能部門、各旗區(qū)人民政府工作的意見和建議，以及對上述單位工作人員工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、工作方式的批評意見和建議。
（三）市人民政府決議、決定的落實情況。
（四）與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的熱點、難點問題及突發(fā)事件。
（五）對社會生活中發(fā)生的需要政府解決的問題。
第十六條 下列事項屬于市長熱線引導(dǎo)范圍。
（一）屬于黨委、人大、政協(xié)、部隊、法院、檢察院以及應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項，引導(dǎo)群眾直接向有關(guān)部門反映。
（二）涉及廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報，引導(dǎo)群眾向紀檢監(jiān)察、組織部門反映。
第十七條 下列事項不屬于市長熱線受理范圍。
（一）不屬于市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項。
（二）對已經(jīng)信訪三級終結(jié)或經(jīng)市、旗區(qū)兩級有關(guān)部門行政調(diào)解并結(jié)案的投訴事項。
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（四）訴求內(nèi)容空泛、重復(fù)、帶有惡意攻擊或明顯歪曲事實的事項。
（五）其它不宜受理的事項。
第四章 工作程序
第十八條 受理。工作人員在《市長熱線來電業(yè)務(wù)錄入》工單（下稱電子工單）上分類記錄來電人姓名、單位或地址、聯(lián)系方式、來電時間和內(nèi)容。
（一）涉及“110”“119”“120”等電話熱線緊急救助的事項，立即以三方通話的形式或電話通知有關(guān)單位辦理。
（二）對咨詢類來電，受理員根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策或通過查詢政務(wù)知識庫，直接答復(fù)來電人。一時不能解答的，轉(zhuǎn)交有關(guān)單位做專業(yè)性答復(fù)。
（三）對反映問題緊急、需當即解答的，受理員接通相關(guān)單位進行三方通話答復(fù)辦理。
（四）對已經(jīng)受理，尚在辦理期限內(nèi)的重復(fù)來電，受理員應(yīng)當做好解釋工作，并視情況催辦。
（五）本市范圍內(nèi)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全等突發(fā)事件，受理員須立即通知應(yīng)急管理部門。
第十九條 辦理。按照“誰主管誰負責(zé)”的原則，市長熱線辦公室應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將電子工單派發(fā)到承辦單位處理。
（一）對有關(guān)咨詢和求助，受理員采用直接答復(fù)方式即時辦結(jié)。
（二）對系統(tǒng)轉(zhuǎn)交各承辦單位辦理的電子工單，各單位應(yīng)在三至七個工作日內(nèi)辦結(jié)完畢并反饋辦理結(jié)果。對需轉(zhuǎn)交非市長熱線網(wǎng)絡(luò)單位辦理的電子工單，通過電話或傳真轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任單位辦理。
（三）對意見建議類電子工單，各承辦單位應(yīng)認真研究，并于三至七個工作日反饋采納情況。沒有采納的，要說明原因。
（四）對重大突發(fā)性緊急事件，按照第十九條第五款及時處置。
（五）涉及多個部門、難度較大的問題以及重要的意見和建議等，工作人員整理后以《市長熱線專報》呈報市人民政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示后，按批示及時交有關(guān)承辦單位辦理。
（六）凡涉及公安部門的突發(fā)性事件，直接轉(zhuǎn)交市公安局“110”指揮中心處理。
（七）承辦單位接收到不屬于本單位工作職責(zé)范圍內(nèi)的電子工單，應(yīng)在一個工作日內(nèi)退回，并說明理由。
（八）確因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的電子工單，承辦單位應(yīng)在辦理時限到期前提出延期申請，同時告知來電人并做好解釋工作，延期辦理不得超過十五個工作日。
第二十條 反饋。市長熱線辦公室通過12345平臺系統(tǒng)交辦事項，各承辦單位要在三個工作日（或以系統(tǒng)標注時間為準）內(nèi)反饋辦理結(jié)果；書面交辦事項要在七個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果；緊急事項及時處置、及時反饋；領(lǐng)導(dǎo)批示的辦理事項，要跟蹤催辦，并及時向群眾反饋。對群眾反映的問題，要做到件件有著落，事事有回音。
第二十一條 回訪。市長熱線辦公室收到承辦單位的辦理結(jié)果反饋后，通過電話、短信、微信、電子郵件等方式逐件回訪來電來信人，了解核實承辦單位的處理答復(fù)結(jié)果并進行滿意度調(diào)查。回訪時間不超過一個工作日，回訪率要求達到百分之百。
第二十二條 督辦。市長熱線辦公室實時監(jiān)督所有事項的辦理過程及結(jié)果，經(jīng)回訪來電人，對不滿意、辦理不徹底的事項再次派發(fā)電子工單或視情況啟動督辦程序。
（一）下列事項協(xié)調(diào)督辦范圍。
1.跨部門、跨區(qū)域或疑難復(fù)雜事項。
2.上級部門及領(lǐng)導(dǎo)交辦、批示的事項。
3.逾期未辦結(jié)的事項。
4.辦理結(jié)果不實或辦理程序存在明顯問題的事項。
5.媒體披露的事項。
6.合理訴求沒有得到有效解決，經(jīng)審核屬于承辦單位責(zé)任的事項。
7.退回重新辦理的事項。
8.其它應(yīng)予督辦的事項。
（二）市長熱線辦公室視情況采取系統(tǒng)督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、現(xiàn)場督辦等方式。現(xiàn)場督辦可邀請相關(guān)媒體參加。
第二十三條 整理歸檔。承辦事項按照檔案管理規(guī)定歸檔。歸檔范圍包括系統(tǒng)自動分類存儲和紙質(zhì)文件材料保存，含群眾來電錄音、電子工單（轉(zhuǎn)辦件、反饋件）、領(lǐng)導(dǎo)批示、綜合業(yè)務(wù)情況報告、專報、簡報、動態(tài)以及其它具有保存價值的文件材料。存檔工作應(yīng)遵循方便群眾查詢的原則。
第五章 工作制度
第二十四條 值班制度。市長熱線辦公室及各承辦單位熱線電話或其它聯(lián)系方式二十四小時開通。各承辦單位要認真做好值班工作，做到電話有人接、事務(wù)有人辦，保證市長熱線工作正常有序運轉(zhuǎn)。
（一）各承辦單位要將本單位值班方式、人員及聯(lián)系電話報市長熱線辦公室備案。如有調(diào)整應(yīng)及時告知市長熱線辦公室。
（二）各承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)及工作人員同時使用市長熱線微信移動辦公平臺接收并處理有關(guān)事項，確保二十四小時在線聯(lián)絡(luò)暢通。
第二十五條 責(zé)任制度。各承辦單位要建立內(nèi)部工作責(zé)任制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。凡因相關(guān)責(zé)任人對工作不負責(zé)任、玩忽職守、處理不當、互相扯皮導(dǎo)致市長熱線工作滯后、群眾意見較大或造成嚴重后果的單位和部門，依據(jù)市長熱線工作考核管理有關(guān)規(guī)定處理。
第二十六條 信息報備制度。承辦單位應(yīng)當在第一時間報備有關(guān)停水、停電、停氣、停暖、道路維修、公交改線、交通管制、天氣預(yù)警以及各類突發(fā)事件事故等相關(guān)信息。
第二十七條 定期通報制度。市長熱線辦公室定期通過《市長熱線簡報》《市長熱線動態(tài)》等形式，向市人民政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各承辦單位通報市長熱線辦理及考核排名情況。
第二十八條 安全保密制度。各承辦單位在辦理市長熱線事項時，要嚴格遵守有關(guān)法律法規(guī)，保守國家秘密，未經(jīng)市長熱線辦公室批準，不得對外提供、發(fā)布群眾訴求、意見、建議內(nèi)容和個人姓名、電話、地址、IP（網(wǎng)絡(luò)互連協(xié)議）地址等不宜公開的信息以及市長熱線各項管理制度、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。
第六章 考核與獎懲
第二十九條 考核。為確保市長熱線高效運行，市長熱線辦公室對各承辦單位進行月度和年度考核，主要圍繞重視程度、辦理工作量、工作效率、群眾滿意度、政務(wù)知識庫建設(shè)等指標進行量化考核，并將考核結(jié)果納入全市“五位一體”考核體系。
第三十條 獎懲。經(jīng)市人民政府批準后，根據(jù)市長熱線年度考核結(jié)果，按照有關(guān)規(guī)定對工作成績突出的單位和個人給予表彰獎勵。對因工作落實不到位、不作為、亂作為、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、玩忽職守等造成不良影響的單位和個人給予通報批評，并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的責(zé)任。
第七章 附則
第三十一條 各旗區(qū)要參照本規(guī)定制定旗區(qū)長熱線工作管理辦法。
第三十二條 本規(guī)定由鄂爾多斯市人民政府負責(zé)解釋。
第三十三條 本規(guī)定自印發(fā)2019年9月1日起實施，有效期五年。