標題 鄂爾多斯市人民政府關(guān)于公布《鄂爾多斯市12345市長熱線工作管理規(guī)定》的...
  • 索 引 號
  • 000014349/2019-05464
  • 發(fā)文字號
  • 鄂府發(fā)〔2019〕73號
  • 成文日期
  • 2019-07-25
  • 發(fā)文機關(guān)
  • 市人民政府辦公室
  • 信息分類
  • 綜合政務(wù)  通知  鄂府發(fā)
  • 公開日期
  • 2019-07-28
概述   各旗區(qū)人民政府,市人民政府各部門,各直屬單位,各大企事業(yè)單位:   《鄂爾多斯市12345市長熱線... 有效性 廢止


鄂爾多斯市人民政府關(guān)于公布《鄂爾多斯市12345市長熱線工作管理規(guī)定》的通知

發(fā)布時間:2019-07-28 00:00      作者:      來源:市人民政府辦公室      【  】【黑色 紅色 灰色
  
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各旗區(qū)人民政府,市人民政府各部門,各直屬單位,各大企事業(yè)單位:

《鄂爾多斯市12345市長熱線工作管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府2019年第4次常務(wù)會議研究通過,現(xiàn)予公布。

                                            鄂爾多斯市人民政府

                                               2019年7月25日

                                              鄂爾多斯市12345市長熱線

工作管理規(guī)定

第一章 總則

第一條 為密切市人民政府與人民群眾的聯(lián)系,暢通社會各界監(jiān)督渠道,營造良好的社會發(fā)展環(huán)境,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及自治區(qū)關(guān)于加強政府熱線建設(shè)的部署要求,結(jié)合我市實際,制定本規(guī)定。

第二條 市長熱線堅持以人民為中心的發(fā)展思想,牢固樹立“了解群眾、貼近群眾、服務(wù)群眾”的工作理念,把維護群眾利益作為工作的出發(fā)點和落腳點,把群眾是否滿意作為衡量工作成效的主要標準。

第三條 市長熱線是受市長委托,受理人民群眾通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道以及來信來訪等方式向市人民政府及各職能部門咨詢、求助、投訴、舉報以及提出意見建議的平臺。市長熱線使用全國統(tǒng)一服務(wù)號碼12345。市長熱線全天二十四小時受理電話及網(wǎng)絡(luò)訴求。

第四條 市長熱線是整合優(yōu)化全市非緊急救助服務(wù)的公開電話、便民專線、網(wǎng)絡(luò)訴求平臺等資源,統(tǒng)一規(guī)范、便民高效、集中權(quán)威的政府熱線服務(wù)平臺,實行“一口進、一口出”的服務(wù)模式。

第五條 市長熱線實行“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一數(shù)據(jù)”的工作原則。各承辦單位應(yīng)在國家有關(guān)法律法規(guī)、政策以及各自職權(quán)范圍內(nèi)積極開展相關(guān)工作。

第二章 機構(gòu)與職責(zé)

第六條 市長是市長熱線工作的第一責(zé)任人,副市長根據(jù)工作分工作為市長熱線工作的相應(yīng)責(zé)任人,市人民政府秘書長是市長熱線日常工作責(zé)任人。

第七條 市長熱線辦公室為市長熱線工作機構(gòu),設(shè)在市政務(wù)服務(wù)局。

第八條 市長熱線辦公室代表市人民政府對群眾來電進行記錄、答復(fù)、分類、轉(zhuǎn)辦、交辦、協(xié)調(diào)、督查、反饋和歸檔,負責(zé)市長熱線日常運行和管理。

第九條 市長熱線辦公室的主要職責(zé)。

(一)負責(zé)制定市長熱線辦事流程及工作制度,健全市長熱線運行管理機制。

(二)負責(zé)受理企業(yè)、社會組織及個人通過市長熱線相關(guān)渠道提出的各類政務(wù)咨詢、投訴舉報、建議意見。

(三)負責(zé)處理自治區(qū)熱線交辦的事項。

(四)負責(zé)組織旗區(qū)和有關(guān)部門負責(zé)人召開聯(lián)席會議,調(diào)度有關(guān)工作,研究協(xié)調(diào)處理群眾訴求等事項,并指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促、檢查有關(guān)責(zé)任單位的工作。

(五)負責(zé)及時處理市長熱線受理的重大緊急事件,并通知相關(guān)單位采取妥善措施。

(六)負責(zé)指揮、調(diào)度、督促各旗區(qū)和有關(guān)部門依法依規(guī)及時處理市長熱線轉(zhuǎn)辦事項,并檢查考核辦理情況。

(七)負責(zé)市長熱線各類數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計、分析、管理及利用工作。

(八)負責(zé)向市領(lǐng)導(dǎo)匯報群眾反映的熱點、難點和重大問題。

(九)負責(zé)按時集中培訓(xùn)各旗區(qū)和有關(guān)部門相關(guān)工作人員。

(十)負責(zé)市長熱線的宣傳工作。

(十一)完成市人民政府及上級部門交辦的其它工作。

第十條 建立市長熱線四級網(wǎng)絡(luò)工作機制,實行網(wǎng)格化管理。

(一)市長熱線辦公室為一級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。

(二)各旗區(qū)人民政府,市人民政府各部門、各直屬單位,市直各經(jīng)濟開發(fā)區(qū)(園區(qū)),市屬公益性事業(yè)單位為二級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。

(三)各旗區(qū)相關(guān)部門、有關(guān)企事業(yè)單位、各蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)為三級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。

(四)各嘎查村(社區(qū))為四級工作網(wǎng)絡(luò)平臺。

第十一條 各旗區(qū)要建立旗區(qū)長熱線作為旗區(qū)熱線服務(wù)平臺,各旗區(qū)人民政府辦公室負責(zé)旗區(qū)長熱線平臺的建設(shè)管理。旗區(qū)長熱線平臺應(yīng)向下延伸到嘎查村(社區(qū)),并與市長熱線平臺對接,實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、上下相通、協(xié)調(diào)聯(lián)動。旗區(qū)長熱線應(yīng)使用“旗區(qū)固定電話號碼前兩位+12345”為服務(wù)號碼(如東勝區(qū)為8312345)。

第十二條 市長熱線辦公室負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核旗區(qū)長熱線平臺建設(shè)運行工作。

第十三條 各旗區(qū)人民政府、市直各有關(guān)部門和單位是承辦市長熱線轉(zhuǎn)辦事項的責(zé)任單位。市長熱線工作實行“一把手”負責(zé)制,各旗區(qū)、市直各有關(guān)部門和單位主要負責(zé)人為本旗區(qū)、本部門、本單位市長熱線工作的第一責(zé)任人,分管領(lǐng)導(dǎo)為具體責(zé)任人。各旗區(qū)、市直各有關(guān)部門和單位應(yīng)根據(jù)事項辦理量配備相應(yīng)的專(兼)職工作人員,并建立事項辦理工作流程。

第十四條 市長熱線各承辦單位的主要職責(zé)。

(一)接收市長熱線辦公室派發(fā)的受理工單和電話交辦的事項。

(二)限時辦理市長熱線交辦事項并反饋辦理結(jié)果。

(三)負責(zé)通過市長熱線系統(tǒng)提供的賬號,采編、更新、審核和完善本單位政務(wù)知識庫。

(四)建立內(nèi)部受理、辦理、審批、答復(fù)、反饋、審結(jié)歸檔、保密、考核、問責(zé)等工作制度。

(五)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下一級承辦單位開展市長熱線有關(guān)工作。

(六)承辦其它有關(guān)工作。

第三章受理范圍

第十五條 下列事項屬于市長熱線受理范圍。

(一)對我市改革開放、經(jīng)濟建設(shè)、投資環(huán)境、城鄉(xiāng)建設(shè)與管理、社會事業(yè)發(fā)展等方面的意見和建議。

(二)對市人民政府及各職能部門、各旗區(qū)人民政府工作的意見和建議,以及對上述單位工作人員工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、工作方式的批評意見和建議。

(三)市人民政府決議、決定的落實情況。

(四)與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的熱點、難點問題及突發(fā)事件。

(五)對社會生活中發(fā)生的需要政府解決的問題。

第十六條 下列事項屬于市長熱線引導(dǎo)范圍。

(一)屬于黨委、人大、政協(xié)、部隊、法院、檢察院以及應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項,引導(dǎo)群眾直接向有關(guān)部門反映。

(二)涉及廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報,引導(dǎo)群眾向紀檢監(jiān)察、組織部門反映。

第十七條 下列事項不屬于市長熱線受理范圍。

(一)不屬于市人民政府行政職權(quán)管轄范圍內(nèi)的事項。

(二)對已經(jīng)信訪三級終結(jié)或經(jīng)市、旗區(qū)兩級有關(guān)部門行政調(diào)解并結(jié)案的投訴事項。

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(四)訴求內(nèi)容空泛、重復(fù)、帶有惡意攻擊或明顯歪曲事實的事項。

(五)其它不宜受理的事項。

第四章 工作程序

第十八條 受理。工作人員在《市長熱線來電業(yè)務(wù)錄入》工單(下稱電子工單)上分類記錄來電人姓名、單位或地址、聯(lián)系方式、來電時間和內(nèi)容。

(一)涉及“110”“119”“120”等電話熱線緊急救助的事項,立即以三方通話的形式或電話通知有關(guān)單位辦理。

(二)對咨詢類來電,受理員根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、政策或通過查詢政務(wù)知識庫,直接答復(fù)來電人。一時不能解答的,轉(zhuǎn)交有關(guān)單位做專業(yè)性答復(fù)。

(三)對反映問題緊急、需當即解答的,受理員接通相關(guān)單位進行三方通話答復(fù)辦理。

(四)對已經(jīng)受理,尚在辦理期限內(nèi)的重復(fù)來電,受理員應(yīng)當做好解釋工作,并視情況催辦。

(五)本市范圍內(nèi)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會安全等突發(fā)事件,受理員須立即通知應(yīng)急管理部門。

第十九條 辦理。按照“誰主管誰負責(zé)”的原則,市長熱線辦公室應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將電子工單派發(fā)到承辦單位處理。

(一)對有關(guān)咨詢和求助,受理員采用直接答復(fù)方式即時辦結(jié)。

(二)對系統(tǒng)轉(zhuǎn)交各承辦單位辦理的電子工單,各單位應(yīng)在三至七個工作日內(nèi)辦結(jié)完畢并反饋辦理結(jié)果。對需轉(zhuǎn)交非市長熱線網(wǎng)絡(luò)單位辦理的電子工單,通過電話或傳真轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任單位辦理。

(三)對意見建議類電子工單,各承辦單位應(yīng)認真研究,并于三至七個工作日反饋采納情況。沒有采納的,要說明原因。

(四)對重大突發(fā)性緊急事件,按照第十九條第五款及時處置。

(五)涉及多個部門、難度較大的問題以及重要的意見和建議等,工作人員整理后以《市長熱線專報》呈報市人民政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示后,按批示及時交有關(guān)承辦單位辦理。

(六)凡涉及公安部門的突發(fā)性事件,直接轉(zhuǎn)交市公安局“110”指揮中心處理。

(七)承辦單位接收到不屬于本單位工作職責(zé)范圍內(nèi)的電子工單,應(yīng)在一個工作日內(nèi)退回,并說明理由。

(八)確因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的電子工單,承辦單位應(yīng)在辦理時限到期前提出延期申請,同時告知來電人并做好解釋工作,延期辦理不得超過十五個工作日。

第二十條 反饋。市長熱線辦公室通過12345平臺系統(tǒng)交辦事項,各承辦單位要在三個工作日(或以系統(tǒng)標注時間為準)內(nèi)反饋辦理結(jié)果;書面交辦事項要在七個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果;緊急事項及時處置、及時反饋;領(lǐng)導(dǎo)批示的辦理事項,要跟蹤催辦,并及時向群眾反饋。對群眾反映的問題,要做到件件有著落,事事有回音。

第二十一條 回訪。市長熱線辦公室收到承辦單位的辦理結(jié)果反饋后,通過電話、短信、微信、電子郵件等方式逐件回訪來電來信人,了解核實承辦單位的處理答復(fù)結(jié)果并進行滿意度調(diào)查。回訪時間不超過一個工作日,回訪率要求達到百分之百。

第二十二條 督辦。市長熱線辦公室實時監(jiān)督所有事項的辦理過程及結(jié)果,經(jīng)回訪來電人,對不滿意、辦理不徹底的事項再次派發(fā)電子工單或視情況啟動督辦程序。

(一)下列事項協(xié)調(diào)督辦范圍。

1.跨部門、跨區(qū)域或疑難復(fù)雜事項。

2.上級部門及領(lǐng)導(dǎo)交辦、批示的事項。

3.逾期未辦結(jié)的事項。

4.辦理結(jié)果不實或辦理程序存在明顯問題的事項。

5.媒體披露的事項。

6.合理訴求沒有得到有效解決,經(jīng)審核屬于承辦單位責(zé)任的事項。

7.退回重新辦理的事項。

8.其它應(yīng)予督辦的事項。

(二)市長熱線辦公室視情況采取系統(tǒng)督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、現(xiàn)場督辦等方式。現(xiàn)場督辦可邀請相關(guān)媒體參加。

第二十三條 整理歸檔。承辦事項按照檔案管理規(guī)定歸檔。歸檔范圍包括系統(tǒng)自動分類存儲和紙質(zhì)文件材料保存,含群眾來電錄音、電子工單(轉(zhuǎn)辦件、反饋件)、領(lǐng)導(dǎo)批示、綜合業(yè)務(wù)情況報告、專報、簡報、動態(tài)以及其它具有保存價值的文件材料。存檔工作應(yīng)遵循方便群眾查詢的原則。

第五章 工作制度

第二十四條 值班制度。市長熱線辦公室及各承辦單位熱線電話或其它聯(lián)系方式二十四小時開通。各承辦單位要認真做好值班工作,做到電話有人接、事務(wù)有人辦,保證市長熱線工作正常有序運轉(zhuǎn)。

(一)各承辦單位要將本單位值班方式、人員及聯(lián)系電話報市長熱線辦公室備案。如有調(diào)整應(yīng)及時告知市長熱線辦公室。

(二)各承辦單位分管領(lǐng)導(dǎo)及工作人員同時使用市長熱線微信移動辦公平臺接收并處理有關(guān)事項,確保二十四小時在線聯(lián)絡(luò)暢通。

第二十五條 責(zé)任制度。各承辦單位要建立內(nèi)部工作責(zé)任制,明確主管領(lǐng)導(dǎo)、承辦人員和有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。凡因相關(guān)責(zé)任人對工作不負責(zé)任、玩忽職守、處理不當、互相扯皮導(dǎo)致市長熱線工作滯后、群眾意見較大或造成嚴重后果的單位和部門,依據(jù)市長熱線工作考核管理有關(guān)規(guī)定處理。

第二十六條 信息報備制度。承辦單位應(yīng)當在第一時間報備有關(guān)停水、停電、停氣、停暖、道路維修、公交改線、交通管制、天氣預(yù)警以及各類突發(fā)事件事故等相關(guān)信息。

第二十七條 定期通報制度。市長熱線辦公室定期通過《市長熱線簡報》《市長熱線動態(tài)》等形式,向市人民政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各承辦單位通報市長熱線辦理及考核排名情況。

第二十八條 安全保密制度。各承辦單位在辦理市長熱線事項時,要嚴格遵守有關(guān)法律法規(guī),保守國家秘密,未經(jīng)市長熱線辦公室批準,不得對外提供、發(fā)布群眾訴求、意見、建議內(nèi)容和個人姓名、電話、地址、IP(網(wǎng)絡(luò)互連協(xié)議)地址等不宜公開的信息以及市長熱線各項管理制度、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

第六章 考核與獎懲

第二十九條 考核。為確保市長熱線高效運行,市長熱線辦公室對各承辦單位進行月度和年度考核,主要圍繞重視程度、辦理工作量、工作效率、群眾滿意度、政務(wù)知識庫建設(shè)等指標進行量化考核,并將考核結(jié)果納入全市“五位一體”考核體系。

第三十條 獎懲。經(jīng)市人民政府批準后,根據(jù)市長熱線年度考核結(jié)果,按照有關(guān)規(guī)定對工作成績突出的單位和個人給予表彰獎勵。對因工作落實不到位、不作為、亂作為、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、玩忽職守等造成不良影響的單位和個人給予通報批評,并追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的責(zé)任。

第七章 附則

第三十一條 各旗區(qū)要參照本規(guī)定制定旗區(qū)長熱線工作管理辦法。

第三十二條 本規(guī)定由鄂爾多斯市人民政府負責(zé)解釋。

第三十三條 本規(guī)定自印發(fā)2019年9月1日起實施,有效期五年。